最后一位嘉宾是新增长咨询创始人、前兔展CMO刘总，大家听说过兔展吗？当时是做H5的，当时非常的火。我们刘文中老师当时就是兔展的CMO，现在独立创业，做了一家增长咨询公司。
今天我们请三位嘉宾过来，其实想跟三位嘉宾探讨一下，针对腾讯云|企点客服倡导的理念”服务营销一体化“做一些探讨。服务和营销这两个词我们其实听过很多，但“服务营销一体化”我们听得很少，所以在这方面首先我就觉得应该让吴总来解答一下，腾讯云|企点客户倡导的”服务营销一体化“到底是什么意思呢？
吴洁琼：首先非常高兴能出席To B CGO这个大会，我其实一直在To B CGO社群里潜水哈哈，To B CGO这个群运营做得非常好，每天大家都会在里面分享自己在行业当中的一些见解，然后互相帮助共同成长。
然后我来回答一下朱总的问题，我们这边倡导的”服务营销一体化“，我觉得主要是基于两个因素。首先，相信大家也已经很熟悉了，流量红利已经结束，存量客户运营时代已经开启了，所以很多企业对于营销理解，从简单的广告投放、促销，已经慢慢拓展到帮助客户价值增长这样一个阶段。
我们现有的一个客户，其实也提过这个问题，客户有一个呼叫中心，他们希望呼叫中心除了能解决客户提出的一些问题以外，还能够发挥它更大的价值。 比方说作为企业品牌和商品的一个宣传窗口，从一个成本中心变成一个利润中心。
第二，其实我觉得“服务营销一体化”不是一个新的概念，早在10年前，日本有一个管理大师叫畠山芳雄，他在《服务的品质是什么》一书中就提出了一句话：好的服务是最有力的营销。所以说贴合客户需求的个性化的服务，甚至是超出客户预期的服务，其实能为企业带来很好的宣传，包括客户的忠诚度、满意度，甚至为客户去做进一步的口碑传播，迎来新的客户。
所以基于这两点，我觉得腾讯云|企点客服就是顺应了时代发展趋势以及企业管理者的需求从而倡导这个理念。
吴洁琼 腾讯云|企点客服高级产品经理
朱强：吴总说得太好了，其中有一句话有点打动我：好的服务就是最好的营销。其实话说回来，彭总和刘总应该也早就听说这个理念吧，尤其彭总，您之前是思科大中华区的产品营销总监，在思科的时候，当时是不是有针对这方面的一些实践能分享下呢？
彭罕妮：其实我认为刚才吴总讲到的”服务营销一体化“，其实它的服务应该是一个大服务的概念，我们营销人其实一直在做的都是服务客户的一些事情，服务从大的概念上来讲是满足客户的需求，甚至超越客户的需求。
我们从营销来讲，我们讲品效合一，我们挖掘、洞察客户的需求，然后再跟各种客户在做沟通的时候，都是在触点中做服务。今天早上我们也听到，我们在给客户提供服务的时候是一个体验周期，从客户开始有购买意向到购买后口碑的传播，其实都是跟服务紧密相关的。
再说到我们的效果，我们的效果实际上是在场每个To B营销人最痛苦，也是最紧密相关的。对商机的管理，对应To C来讲的话，它是一个运营的工作，运营更是与服务紧密相关，所以我认为：营销就是服务，服务就是营销，这两者是紧密相关的。
彭罕妮 思享营销咨询合伙人&CMO
朱强：感谢彭总的解释，我似乎听出了一些哲学的味道，这个感觉特别好，感觉这件事情升华了哈哈。刘总，您现在在做增长咨询嘛，你们有没有在服务客户的过程中碰到过关于服务营销一体化这方面的实践呢？您能介绍一下吗？
刘文中：感谢朱总，我觉得今天好像群友见面会，场地也很特别，感谢大家见证我们几个嘉宾在这一起做圆桌。然后我说说服务营销一体化，其实过去我们在整个做营销服务的过程中，经常会提到，因为刚才几位嘉宾都讲了，其实好的服务就是最好的营销。
我们创造一个超预期的客户服务体验，客户自然而然就会把我们整个服务的体验通过内容的形式分享出去，然后就完成了最好的营销。我们怎么体现我们品牌是好的？一方面要我们自己（的产品/服务）得行对吧？另一方面得有人说我们行，然后，说我们行的人也得行，这是很重要的一部分。
我现在同时在给几家集团做顾问，基本都是个行业头部的企业，其中医疗和B2B是我现在比较专注的两个领域。其中我在做航天顾问，航天集团旗下其实有投资基金，投了很多医疗的项目，已经两年多的时间了，我在帮口腔医院做整个的数字营销体系的搭建。这是一个从0开始的团队，最开始是没有人的，我最开始是任命一个客服团队负责人，他原来是酒店管理专业的，大家知道酒店的服务其实做得还不错，然后他调岗到我们营销团队做负责人，但实际上就是我先盯着，然后一点点教他，其实在这个过程中我们发现，我们创造一个好的服务，去打动客户是很关键的。
大家都知道口腔连锁机构，你们去看口腔问题，基本上他们都会免费让大家来洗牙，对吧？ 他们把洗牙作为一个获客的手段，获取客户线索，再转化出单，因为客户洗牙之后口腔问题就暴露出来了，对吧？可能后面就会转化。但我们洗牙是收费的，我坚持不免费，因为我觉得付费是代表客户对这个服务的一个认同，然后付费之后客户会更加关注服务的体验，而且我们会创造一个好的服务体验给他，把整个的服务流程环节打造好，然后客户自然而然就把这个服务口碑传播出去了。现在在苏州我们的口腔医院，大家对此就非常有口碑，认为它是人民的医院，就我们洗牙的服务都让客户感觉花钱是值得的，跟那些其他的诊所是不一样的。这是我们服务口腔机构上面的一个经验感受。
另外我前一段时间正好参加一个培训的活动，里面有一个人讲了一个豪车的案例，我不知道你们听没听过。30个人的团队，一年创造了10个亿的销售，是卖豪车的。他们推出28项VIP服务，超越客户的预期，甚至客户平时去餐厅吃饭等服务，都是他们团队的人去帮客户预定的。
28项VIP服务，他们就只有1个销售，但他们有6000个客户成为他们的销售员，他们的客户不给他们介绍客户的话，这一年都睡不好觉哈哈。然后他们又想着怎么更加强烈的去创造这种超预期体验，于是他们推出了一个保洁的服务， 7天深度保洁，然后他们有15个保洁员，再配7个摄影师把所有保洁过程拍下来，清理马桶啊，或者清理不到的地方用手去掏，然后全都拍成照片，然后发到他们的客户群里，这种内容这种服务体验一发出去，客户不给他点赞、不给他分享是不可能的。
所以结合刚才咱们腾讯云|企点客服吴总讲的，服务即营销，最关键的是客户触点的管理，因为不管是服务还是营销环节，这无非就是跟客户的触点，这个触点原来是分散在不同的部门，有营销部门、客服部门等，但是大家之前是没有互动的，就是我们讲的营销数据存在孤岛，但是企业内部不同的部门之间的数据依然也存在孤岛，并没有把数据打通。
我觉得第一个是职能的一体化，我们怎么让客服团队能够有营销的意识，然后在客户服务的过程中，把营销行为做到位，从而产生销售的机会。另外就是营销团队怎么有服务的意识，帮助服务团队去改造它的流程，甚至提出一些建议。
但这个过程中我们说第二点就是什么？就是流程环节的一体化，要把流程环节打通。
第三点是数据和管理的一体化，要把这个数据拿到之后，反向去优化我们的营销和服务的环节。所以我觉得这三个一体化做到的话，我觉得咱们今天讲的服务营销一体化可能就成立了。
刘文中 新增长咨询创始人、前兔展CMO
朱强：刘总讲的太精彩了，而且刘总的观点和腾讯云|企点客服惊人的一致，非常厉害。
相信吴总这边应该也是感受非常深的，刚才刘总已经讲到了一些实战的案例，对吧？吴总您这边所在的腾讯云|企点客服，在服务营销一体化方面的客户案例有吗？能给大家分享下吗？
吴洁琼：其实我们这边，更多做的是偏B2B营销这块，今天我们讲的其实也是这块，所以我觉得我可能更多的想跟大家分享下To B的市场部怎么来做服务营销一体化这件事情，然后再反过来讲服务营销一体化的客户案例。
刚才刘总也讲了，它的前提是什么？企业必须要真实全面的了解它所服务的客户，了解这个客户的基础是什么，其实我觉得最核心的点还是数据，就是企业的数字化能力。如果一个企业能在所有的业务环节跟用户的触点的数据都能够沉淀下来并进行整合和洞察的话，才能够形成一定程度的营销服务一体化。
对于To b的市场部，我们首先要做的就是去整合企业内部的数据，去打通数据的孤岛，然后去做数据资产的挖掘，比方说进行一个可衡量、可溯源、可复制的营销运营体系，然后去反哺我们的营销和运营策略。
讲到这块的话其实就有一个实际的案例，腾讯企点和我们的CSIG的云市场部共同合作，花了一年半的时间打造了我们的叫做北极星的数字营销平台。这个平台由我们自主研发，包括客户数据管理，就是大家所谓的CDP,以及营销自动化的核心能力，连接上游获客工具，包括会议活动，然后内容营销还有直播等等获客场景，到下游的话是连接了我们企业内部的，包括像电销、 CRM，还有客服等业务系统，所以从数据层面我们基于整个云的业务来说，就是形成了多产品线、多行业、多渠道、多用户触点的数据交叉组合。
然后因为是全渠道，所以我们有能力整合全渠道的用户身份，形成以用户为中心的统一视角，然后去做业务方面的发力。我举几个简单的例子，我们云市场部一年可能要办500场的会，包括像全球数字生态大会这样大型的会议，到一系列的城市分会，甚至是覆盖到各个行业的沙龙，对于我们的客户来说它的用户体验是一致的。我参加不同的会，我其实不需要每次都提交我的身份信息，我只要参加过一次，后续你们就认识我了。
对于市场部而言，运营的过程当中，它可以基于我们的BANT模型去做线索的优选，然后同时根据线索优选的结果去识别，识别哪个渠道效果最好，通过这个渠道再去发力，去做客户的引流和转化。
再说到销售协同这块，我们销售人员可以更及时地了解客户动态，比方说客户他看了哪些资料、下载了什么或者是他参加了什么活动，甚至是他在官网进行了什么咨询，我们的销售都能够实时的了解到这个情况，然后去进行跟进。客服环节有些客户可能在官网咨询，通过他的浏览行为历史，以前买过我们什么产品，客服这边也可以进行有针对性的接待，整体就实现了营销服务的一体化。
朱强 To B CGO创始人
朱强：感谢吴总的精彩分享。其实之前我也跟腾讯云|企点客服的伙伴以及其他大咖都交流过，其实未来所有的市场部，销售部，数据最后一定是打通的。不仅仅数据打通，是市场部和销售部协同都是打通的。否则市场部提供了一大堆线索，但销售转化的数据不能实时显示，要等销售提供了才能了解。如果我们把人往坏处想，销售有可能数据造假，那你就没有办法去验证，长此以往就会影响增长效率。
我相信三位也会认同，因为增长这件事是全员的，是所有部门都肩负的任务，是因为它必须每个链条都要做好，才能最终实现增长。所以说未来确实是全部数据要打通的。
腾讯云|企点客服在这方面其实走在了前面，包括彭总，刘总你们提出的一些理念、方法论，跟服务营销一体化这个理念也是不谋而合的。希望今天圆桌的内容能够给大家带来启发，能对自己未来的工作有更多的帮助和意义，时间关系，我们今天圆桌就到这里结束，感谢三位嘉宾的精彩分享，感谢大家。
